Werkwijze support binnen WhiteVision

Je maakt gebruik van onze software en daarmee heb je recht op support op onze producten. Support wordt binnen WhiteVision verzorgd door het supportteam. Zij hebben als taak om jou als klant te helpen bij problemen of verstoringen in de werking van de WhiteVision software en bij kleine gebruikersvragen. Op deze pagina kun je een samenvatting lezen over wat je van ons mag verwachten (details kun je vinden in onze SLA).

Je supportvraag kun je eenvoudig en snel indienen via het WhiteVision Klantportaal. Hier heb je ook inzicht in je persoonlijke gegevens.

klantportaal   Hulp op afstand


Als beheerder heb je een belangrijke rol:
Het is belangrijk dat er tenminste één persoon binnen je organisatie is benoemd als beheerder. Als beheerder ben je altijd het eerste aanspreekpunt bij vragen, kun je de facturen inzien en houden we je op de hoogte van onderhoud, storingen en andere belangrijke informatie omtrent onze software en services. Daarnaast kan de beheerder ook collega’s toegang geven tot het klantportaal als (mede)beheerder of gebruiker.

Werkwijze bij een support vraag

Maak je melding in 3 stappen aan

  1. Om de melding goed te kunnen beoordelen is het van belang om over zoveel mogelijk informatie te beschikken. Daarvoor hebben we jou nodig, want alleen met voldoende informatie kunnen we de melding goed inschatten en wellicht al gelijk met een oplossing of suggestie komen.
  2. Zodra een melding bij ons binnen is classificeren we deze, ook kennen we een prioriteit toe. Dit doen we 3x per dag. Een melding met een hogere prioriteit krijgt voorrang. Binnen WhiteVision kennen we voor storingen en bugs de prioriteiten Acuut (indien er een acute situatie voordoet, waardoor het gehele systeem stilvalt), Hoog (storing verstoort het gebruik van het operationele werkproces dermate dat productiestagnatie optreedt) en Regulier  (storing verstoort een deel van het operationele werkproces, er kan worden doorgewerkt). In het geval van een acute situatie kun je direct bellen.
  3. Volg de melding via het klantportaal: Als je een melding hebt aangemaakt kun je via het klantportaal de afhandeling volgen. Bij elke statuswijziging krijg je ook een update via e-mail.

Gebruik je onze OCR ook?

Zo stel je een vraag over de herkenning.

Indien je niet begrijpt waarom een factuurwaarde niet herkend wordt of je een fout ontdekt, kun je de betreffende factuur via het klantportaal (keuze OCR herkenning) insturen. Onderstaande is daarbij belangrijk:

  • Maak voor iedere factuur één melding aan.
  • Stuur het originele document mee, dat niet ouder is dan 2 weken.
  • Voeg een duidelijke omschrijving toe van wat er niet goed gaat.

Houd er rekening mee dat niet alle OCR-vragen op te lossen zijn (bijvoorbeeld als het document een slechte kwaliteit heeft of wanneer er informatie ontbreekt of onleesbaar is). Indien er vragen zijn over facturen die vaak door onze OCR worden verwerkt, behandelen we deze met een hogere prioriteit. Dat betekent ook dat het niet altijd mogelijk is om facturen die af en toe worden aangeboden, individueel in behandeling te nemen. Na ontvangst van je melding geven we je binnen een week een reactie.

Geen support wel een gebruikersvraag?  

Gebruikersvragen die binnen 10 minuten te beantwoorden zijn, kun je  stellen aan support.

Heb je een eenvoudige gebruikersvraag (stelregel: binnen 10 minuten te beantwoorden) én hebben op dat moment tijd dan zullen we je proberen te helpen. Mocht de vraag groter blijken dan maken we een aparte afspraak. Je krijgt dan vooraf een inschatting van de kosten. Als je daarmee akkoord bent plannen we de ingeschatte tijd zo snel mogelijk in.

Suggesties voor onze oplossingen? 

Stuur je wens of suggestie in, we zijn er blij mee!

Wensen, daar zijn we blij mee! Wensen bewaren we als inspiratie voor nieuwe ontwikkelingen. We kunnen je jammer genoeg niet op de hoogte houden van de voortgang. Houd daarom de releasenotes bij updates in de gaten voor het beschikbaar komen van nieuwe functies.

Configuratie of uitgebreide gebruikersvragen? 

Vraag een offerte aan of geef direct je akkoord.

Informeer ons zo vroeg mogelijk als je uitbreidingen van de configuratie en functionele- of technische aanpassingen wilt. Je bent dan vooraf op de hoogte van de eventuele kosten, en bovendien geeft het ons de gelegenheid om de collega in te plannen die jou het beste kan helpen.

Ten slotte: dit is een samenvatting van de SLA die onderdeel is van onze overeenkomst. Klik op onderstaande button voor een versie van de SLA. De SLA prevaleert ten alle tijden boven deze samenvatting.

Download